Bolloré

Déploiement d’un outil de service management à l’international en lieu et place de 20 outils existants

Contexte

Pour le leader international du transport logistique, Altera Evolution a accompagné la mise en place d’un outil de gestion des incidents IT et des demandes de services. Ce déploiement s’inscrit dans une volonté aux multiples objectifs : rationnaliser le nombre de logiciels de supports différents (10 logiciels / 50 bases de données), asseoir l’uniformisation des processus, améliorer la satisfaction des utilisateurs éparpillés dans le monde entier. Le premier lot de déploiement a concerné 46 pays, 2000 utilisateurs et 100 opérateurs.

collaborateurs (lot1) et plus de 10000 en cible

opérateurs hotline

didacticiels français-anglais

demandes gérées en 4 mois

Actions réalisées

L’accompagnement est assuré depuis la phase pré-déploiement du nouveau portail. Il s’adresse autant au back-office qu’aux utilisateurs :

  • Analyse d’impact, identification d’acteurs relais de proximité puis élaboration d’une stratégie d’accompagnement
  • Animation d’une cellule de guides experts pour accompagner les opérateurs lors des premiers jours de déploiement
  • Campagne de communication (mail, kakemono, flyers, teaser, newsletter), site projet sur SharePoint, didacticiels, interviews et retours d’expérience
  • Animation d’un kiosque de promotion du portail sur site

Bénéfices

Après 4 mois d’utilisation, de nouveaux déploiements concernant des nouveaux périmètres géographiques internationaux ainsi que l’implémentation de nouvelles fonctionnalités sont en cours