« Les organisations ne sont pas construites pour servir les clients, mais pour préserver l’ordre interne. La structure interne n’a que peu de sens pour un client, elle peut même représenter une barrière » G.Fisher-CEO Eastman Kodak »

Dans les entreprises, il existe des cloisons entre les services générant méconnaissance réciproque, écarts sur objectifs, écarts de comportements etc.

• Les managers cherchent à optimiser le fonctionnement de leur propre service mais personne n’est responsable du processus dans son ensemble.
• De fait, il n’y a pas d’indicateur satisfaction clients d’autant que les SI sont hétérogènes et n’offrent pas de vision d’ensemble.

Dans ce contexte, le Groupe Altera a développé une offre de Conseil en Processus et Organisation, qui s’appuie sur la méthode interne CAPI pour

• Cadrer : Les objectifs sont de définir le périmètre de votre projet, ses facteurs de réussite et son mode de pilotage et de vous donner une vision complète sur le déroulement du projet.
• Analyser : L’enjeu de l’analyse est d’aboutir vision globale et transverse des processus, la détermination de leurs points de dysfonctionnement, la mesure des écarts entre la situation actuelle et la situation attendue.
• Préconiser : Vous proposer de nouveaux processus formalisés, des propositions d’amélioration avec la mesure des impacts de leur mise en œuvre, des tableaux de bord de pilotage de l’activité.
• Implémenter : cette phase correspond à la mise en œuvre des scenarii choisis à la fin de la phase de préconisation, et donc d’appliquer le plan d’action choisi pour atteindre la situation cible.

Cette approche met la formalisation du processus au cœur du dispositif. Le processus est ainsi abordé comme un enchaînement d’activités ou de tâches réalisées par des acteurs identifiables qui produisent un résultat ayant de la valeur pour l’entreprise et/ou ses clients (processus support/clé).

L’horizontalité de l’approche consiste à aborder le processus avec, comme point d’entrée, un besoin, une demande client et avec, comme aboutissement, ce besoin, cette demande satisfaits, traversant les fonctions de l’entreprise, et consommant des ressources quantifiables.

Porteur de l'offre : Nicolas Loonis

Consultant sénior et associé fondateur du Groupe Altera. Il a conduit le diagnostic du processus dans de nombreux univers et contextes : Refonte de SI bancaire et crédit, Optimisation de la chaîne d’approvisionnement en grande distribution, Fusion d’institutions de Protection sociale, Création d’organisme de crédit spécialisé, Diagnostic de Back-office en univers tertiaire B to C, Audit du processus de réclamations clients chez un bailleur social.