Isabelle Buisine, consultante experte en expérience client
BONPRIX
7 mois pour offrir une relation client remarquable
Le challenge
Bonprix a construit sa valeur autour d’un concept essentiel : l’excellence opérationnelle. Avec le passage au digital, une réalité s’impose : cette excellence doit aussi passer par une relation client au zénith. Mais comment l’incarner sur un terrain en tout point nouveau ?
Pour mieux donner corps aux valeurs fondamentales de l’enseigne dans le cadre de son service client, Bonprix fait appel à Stratégo. La réponse n’a pas manqué d’empathie.
La solution Stratégo
Un dispositif de formation-action, conçu sur mesure, axé sur l’empathie, mais aussi la confiance, la proximité et la positivité. Pour les équipes, c’est une véritable montée en compétences, pour une pratique quotidienne fluide et intuitive.
- Création d’un parcours en 7 étapes construit autour des 4 valeurs identifiées
- Ancrage progressif et suivi des bonnes pratiques : écoute active, identification des émotions, mise en empathie, développement de l’auto-empathie…
- Des groupes à taille humaine, où l’on se voit progresser et où l’on s’enrichit les uns les autres.
- Choix de l’intelligence collective et du co-développement pour une vraie pertinence des solutions.
Les bénéfices
De l’avis général, la formation a permis de créer un Service Client d’excellence nourri avant tout d’empathie. Cette clef du rapport à l’autre a permis à chacun de trouver son mode d’action bienveillant, dans des équipes désormais 100% orientées clients.
À la faveur des actions complémentaires organisées, les équipes ont aussi trouvé une nouvelle forme d’osmose et une dynamique collective porteuse.
« Nous saluons le côté très humain et l’intuition des consultants Stratégo, appréciés pour leur capacité à devenir des membres à part entière de l’équipe. Beaucoup d’écoute, beaucoup de sincérité, de pédagogie, et une capacité distincte à rendre les choses ludiques. Tout cela fait notre plaisir à les accueillir”. Sandrine FLAHAUT, Head of French Customer Service & HR